Claim-Management

Aus Zusagen und Pflichten bestehen und diese einfordern




Zusagen

"Sollte der Projektleiter ausfallen, wird binnen eines Tages ein Stellvertreter seine Rolle übernehmen. Dieser wird vom Projektleiter hierfür kontinuierlich auf dem Laufenden gehalten."

Tatsächliche Beobachtung

"Das Projekt lieft dann tatsächlich zwei Wochen ohne Projektleitung. Der Projektleiter war krank geworden. Stellvertreter sollte offenbar ebenfalls krank gewesen sein. Dann stellte sich an den Fragen des Stellverteter schnell heraus, dass er nicht die leiseste Ahnung vom Projekt hatte. Eine Stellvertretung gab also es offenbar nicht."

Claim

Der Projektdienstleister hätte sicherstellen und nachverfolgen müssen, dass die Aussagen eingehalten werden. Ein schriftlicher Vertrag braucht immer einen Kümmerer - den Claim-Manager.

 

Der Auftraggeber hätte von vorn herein ein Treffen mit dem Stellvertreter arrangieren sollen und diesen in größeren Abständen Präsenz zeigen lassen sollen. Auch hier ist es der Claim-Manager, der hierfür sorgen kann - dieses Mal auf Seiten des Auftraggebers.



"Die Reinheit unseres Produktes liegt bei 99,999 Prozent. Dies garantieren wir. Unser Zulieferer und dessen Zulieferer sind darauf geprüft worden."

"Wir hatten die Reinheit zum Abnahmetermin von unserem Labor sicherheitshalber nachprüfen lassen. Was sich herausstellte, war, dass offenbar das Rohmaterial vom ersten Zulieferer unbrauchbar war."

Der Produzent hätte Reinheitsprüfungen bei jedem Zulieferer durchführen lassen können, kontinuierlich oder stichprobenartig. Schadenersatzklauseln hätten in den Vertrag integriert werden sollen - gültig für beide Zulieferer. Diese Aufgabe übernimmt auch hier wieder der Claim-Manager.

 

Zulieferer 2 hätte Zulieferer 1 vertraglich auf eine Grundreinheit festlegen müssen und diese nicht nur nachweisen lassen müssen, sondern hätte auch selbst Tests druchführen können. Auch hier könnten Schadenersatzklauseln auf die Bedeutung der Reinheit hinweisen und im Schadenfall Klarheit schaffen.



"Jeden zweiten Montag findet ein Planungsmeeting statt."

"Wir hatten uns dann alle diese Montage in den Kalender eingetragen und erfuhren dann erst vor Ort, dass das Meeting gar nicht eingeplant war. Noch zwei weitere Treffen sind danach ausgefallen. Auch dies haben wir vorab erst durch eigenes Nachfragen erfahren."

Die Wahrscheinlichkeit, dass ein derart wichtiges Meeting in einem agilen Projekt nicht stattfindet ist sehr klein. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass dies immer wieder vorkommt. Der Claim-Manager sorgt vorab, währenddessen und nach dem Schadenfall für Transparenz und außergerichtlichen Ausgleich.



"Das Fahrzeug - zusammen mit den Spezialreifen, die von unserem Lieferanten gestellt werden - wird am 01.07. ausgeliefert."

 

"Das Fahrzeug wurde erst eine Woche nach dem vereinbarten Termin geliefert. Die Spezialreifen waren nicht montiert. Stattdessen gab es nur die Standardreifen. Man wollte uns die Nachlieferung dann in Rechnung stellen."

Auch hier hat ein Claim-Manager die Verantwortung, sich von vorn herein aller Risiken bewusst zu werden und diese für alle beteiligte Parteien transparent im gemeinsamen Vertrag zu kommunizieren und deren Bedeutungen kenntlich zu machen.


Claim-Dreieck


Es gibt einen für alle gleich beobachtbaren objektiven Sachverhalt, der das Abstecken eines Claims auslöst.

 

Ein Blick auf die Anspruchsgrundlagen hilft zu klären,

  • ob Anspruch besteht
  • wer diesen erheben dar.

Aufgaben des Claim-Managementsments sind:

  1. Abwehr von Claims
  2. Durchsetzung von Claims.

Ursachen für Claims


In der Abbildung sieht man eine Reihe an typischden Ursachen für Claims.


Claim-Manager

Wachsames Auge über den Gesamtprozess

Vollständige Begleitung

"Viele Köche verderben den Brei!"

 

Die Antwort hierauf ist Claim-Management. Es gibt nur eine(n), eine einzige Person, die die zentral Verantwortung trägt, dass alle Parteien - auch die eigene - alle Versprechen und Selbstverständlichkeiten einhalten:

  • den Claim-Managager.

Er (sie, x) begleitet den gesamten Prozess - meist eines Projektes - von der Konzeption bis zum Lessons Learned Modul am Ende.

 

Aufgaben

Schon in der Konzeptionsphase ist sicherzustellen, dass

  • ein ausführliches, professionelles Risikomanagement stattgefunden hat,
  • keine Leistungen angeboten oder Zusagen angedacht werden, die nicht gehalten werden können.

In Verträgen - so auch Projektverträgen - müssen alle Risiken benannt und ein-eindeutig den Beteiligten zugeordnet werden.

 

Schwerwiegende Aspekte müssen in ihrer Wichtigkeit begründet hervorgehoben werden und notfalls mit Sanktionen versehen.

 

Die gesamte Vertragslaufzeit muss der Claim-Manager beobachten, ob jede Partei - vor allem aber die eigene - das Versprochene in der versprochenen Qualität liefert.

Kosten - Nutzen

Schnell fallen Entscheidungen gegen eine Stelle Claim-Manager. Durch die hohe Präsenzzeit der Rolle während Laufzeiten ist die Rolle erst einmal nur mit Kosten verwoben.

 

Erst real eingetretene Schäden führen meist zu einem Innehalten und einer Gegenrechnung. Voraussetzung hierfür ist jedoch eine Kultur, in der man über Risiken und Potenziale sprechen kann und nicht nur Scheinverantworliche zum Schuldigen erklärt und bestraft werden.

 

Es gilt: je größer, schwerwiegender, komplexer und bedeutungsvoller das Projekt, desto mehr macht sich ein Claim-Manager bezahlt.

 

Bestenfalls ist der Claim-Manager derart professionell, dass es gar nicht auffällt, dass er überhaupt beteilgt war.

 


Best Practice


Personalunion

Wegen der immer wieder sichtbaren engen Verknüpfung von Claim-Management mit Risikomanagement ist eine häufige Lösung die Personalunion beider Rollen in einer Person:

  • Claim-Manager = Risikomanager

Auch die Corporate-Compliance bietet sich für eine Dreifaltigkeit an. Es kommt zu einer Union zwischen:

  1. Riskomanagement
  2. Compliance-Managment
  3. Claim-Management.

Die Korrelation von Aufgaben geht dabei weit über das hier betrachtbare hinaus. Dieser Schritt lohnt sich daher so gut wie immer und führt nicht nur zu hohen:

  • Kosteneinsparungen (sondern auch)
  • Transparenz (z. B. Politikvermeidung).

 

 

Ombudsperson

Im Compliance-Management wird sie dringend empfohlen: eine Ombudsperson:

  • vertraulich
  • verschwiegen
  • offen
  • herzlich-empathisch
  • lösungsorientiert.

Zudem machen sich schwarze Briefkästen gut, in dunklen Ecken im oder vor dem Gebäude, um Ungewöhnliches melden zu können.

 

Auch Risiken - und vor allem Claims - rufen schnell Politiker auf die Bühne, für die Vernichtung und Häme rollenimmanent sind. Oft ist der Melder von Problemen primäres Vernichtungsziel, denn es geht um das Bestrafen eines Schuldigen.

 

Wie im Claim-Management sollte die Ombudsperson (im besten Fall dieselbe) offen gewählt werden. Besonderes Augenmerk ist hier auf Wahlbetrug und Idealimus, Sozialkompentez und funktionales Denkvermögen des Kandidaten zu richten (es geht um den Typus des Nicht-Politikers).

 


Risiken

Grundvoraussetzung für Claim-Management ist Risikomanagement


Verkettung zweier Disziplinen

Zuerst Risikomanagement

Voraussetzung für das Claim-Management ist - wie man schon erkennen mag:

Wir behandeln es ausführlich im entsprechenden Modul, das man auch über diesen Link erreichen kann.

 

Es geht also vor dem Claiming um die Identifikation von Risiken unter verschiedenen Perspektiven.

 

Erst wenn die Risiken klassifiziert worden sind, können sie in den Claimprozess einlaufen.

 

Es ist auch best practice, beide Prozesse voneinander zu trennen, schon um keine Redundanzen zu schaffen.

Claim-Perspektiven

Perspektiven, unter denen Claim-Risiken betrachtet werden, sind:

 

Stakeholder-Perspektive

  • Liefernde Partei ("potenzieller Täter")
  • Empfangende Partei ("potenzielles Opfer")

Phasen-Perspektive

 

In welcher Phase muss...

  • identifiziert
  • vorgesorgt
  • kommuniziert
  • zugeordnet
  • überwacht
  • begleitet
  • angesprochen
  • ausgehandelt

werden.


Claim-Portfolio

Strukturell identisch mit dem Risiko-Portfolio


Komplexität um jeden Preis vermeiden

Die Hauptursache für das Scheitern von Management-Disziplinen ist eine zu hohe - und damit nicht mehr händelbare - Komplexität.

 

Einfachheit, auch das Vermeiden von Redundanzen, schaffen nicht nur einfache, transparente Prozesse. Reduziert werden auch die Kosten, die einhergenen. Damit wird die Implementierungswahrscheinlichkeit derart wichtiger Disziplinen gleichzeitig stark erhöht.

 

Gleies Portfolio

Es wird für das Claiming dasselbe Portfolio verwendet, wie für das Risikomanagement.

 

Es gibt aber auch Unterschiede:

  • Im Claim-Management können Risiken hinzukommen, die im Risikomanagement nicht beachtet wurden. Hierzu gehört zum Beispiel der eingangs betrachtete Ausfall eines Projektleiters.
  • Es gibt aber auch Risiken, die nicht als Claim festgesteckt werden. Ein fast triviales Beispiel ist der Monsunregen. Sehr wohl werden jedoch die Folgerisiken betrachet werden müssen:
    • wer schützt die Bauarbeiter
    • wer trägt notfalls Personenschaden
    • wer brieft die Arbeiter
    • gibt es einen Arbeitsschutzbeauftragten
    • ...

 


Claim-Datenbank

Keine gesonderte Datenbank  -  vielmehr die ausgebaute, erweiterte Risiko-DB

Jeder Fürst braucht eine Burg

Wir weisen nicht ohne Grund immer wieder darauf hin:

  • Wissensmanagement
  • Ideenmanagement
  • Innovationsmanagement
  • KVP
  • Prozessmanagement
  • Qualitätsmanagement
  • Risikomanagement
  • Compliancemanagement
  • Claimmanagement

haben alle denselben Kern. Es geht immer nur um

  • Prozesse  (und)
  • Strukturen.

Viel zu schnell werden diese Elementarzusammenhänge übersehen und Führungsverantwortliche in politisch sichtbaren Positionen beginnen unabgestimmt mit dem Festungsbau, da es in der Politik sinnvoller ist, sich gegen Angriffe zu rüsten und Angriffskriege zu führen, als sich für einen Bruchteil der Zeit und Aufwände für synergiefokussierte gemeinsame Strategien zusammenzusetzen.

 

Die Claim-Datenbank macht hier keine Ausnahme:

  • Wir wir schon gesehen haben, fließt der Risikoprozess nahtlos in den Claim-Prozess über.
  • Aber auch die Risikodatenbank (Risk-DB) braucht nur um wenige Spalten erweitert zu werden und schon kann sie 1:1 für das Claiming verwendet werden.

Ausbau der Risikodatenbank

Ausführlich wird die Risikodatenbank im Methodenmodul Risiomanagement behandelt.


Daher sehen wir uns hier nur die Erweiterung an (Redundanzen vermeiden).

 

Unten ist die Ergänzung aufgezeigt. Sie basiert auf der Tabelle mit Risiken und erweitert diese. Gefolgt wird sie ebenfalls - wie auch die Risikotabelle - von der Maßnahmentabelle.

 

 

Standardisierung um jeden Preis!

 

Die Maßnahmen sind wieder so vielseitig wie die des reinen Risikomanagements. Da die Verwendung einer Datenbank jedoch den Vorteil hat, ein lebendiges System zu erstellen, das immer wieder verwendet werden kann, werden wird es auch schnell:

  • eine Liste mit Standardrisiken geben
  • eine assoziierte Liste mit Standardmaßnehmen geben.

Anders als im klassischen Risikomanagement finden sich unter den Claim-bezogenen Maßnahmen auch Handlungen wie:

  • Schadenersatzklausel in Vertrag einbauen
  • Stichprobenartige Untersuchungen
  • Offenlegung von Sekundärverträgen.

 

Maßnahmenperspektiven

Noch expliziter als im konventionellen Risikomanagement werden im Claiming zeitliche Perspektiven integriert:

  • Vorsorge (Konzept/ Planung)
  • Sicherstellung (Vertrag)
  • Überprüfung (Durchführung)
  • Kommunikation (wer, wann, ...)

Flächendeckend - oder besser: prozess-/ projektübergreifend - wird hier betrachtet.

 

Hieraus lassen sich auch die Aufwände und Präsenszeiten für den Claim-Manager berechnen.

 


Claim-Erweiterung der Risikodatenbank


Risikoindex ist Claim? Claim-Kurzbeschreibung Konsequenz

Verantwortliche

Partei

C% C€ Gesamtwert
Fremdschlüssel    Was könnte (alles) passieren... Was wären die Auswirkungen... wir/ nicht wir [%] [k€] [k€]
               
1 nein            
2 ja Pumpe wurde nicht eingebaut Wasserschaden, Verzögerung wir 80 20 16
3 ja Kunde zahlt nicht Gewinneinbuße Partner A      
4 ja Auftraggeber erstellt kein Lastenheft Sehr hohes Claim-Risiko Auftraggeber      
5 ... ... ...   ... ... ...

Claim-Kultur

Noch drastischer als bereits die Risikokultur


Gewaltiger Einfluss

Bereits im Risikomanagement erkennt man, welch wahrhaft gewaltigen Einfluss die Unternehmenskultur auf das Risikomanagement nimmt.

 

Im Claim-Management ist dieser Einfluss noch weit größer und drastischer.

 

Einer der entscheidenden Gründe hierfür ist, sich Unternehmen - ganz anders als bei Risikomanagement - nicht davor drückt, sondern Claim-Management wohlmöglich als lukratives strategisches Geschätsstandbein erkennt.

 

 

Claim-Management ist wie Kalter Krieg

 

Gut und böse - S/W

Sehr deutlich wird der unternehmenskulturelle Einfluss von Claim-Management bei zwei exemplarischen Extrama:

  • Unternehmen A betreibt Claim-Management, um ein Projekt "sauber hinzulegen", auf Basis von Transparenz und sozialer Sorgsamheit.
  • Unternehmen B setzt pro Projekt drei professionelle Anwälte ein, um jeden nur erdenklichen Verhaltensfehler der "Gegenpartei" aufzudecken und daraus Rechtsansprüche geltend zu machen.

Der Gesunde Erwachsene in uns wird dies nicht werten. Es ist, wie es ist, wird er sagen. Doch eine künftige Zusammenarbeit wird er mit diesen Parteien vermeiden.

 

Claims als Geldquelle

Noch extremer wird es, wenn ein Unternehmen erkennt, dass man mit gezielt gesetzten Claims mehr Gewinne "einfahren kann", als mit dem konventionellen Kerngeschäft.

 

Dann wird Claim-Management zu neuen - inoffiziellen oder offiziellen - Kernkompetenz und zum Kernprozess dieses Unternehmens.

 

Der Folkus in Projekten wandelt sich in einem solchen Fall

  • von einem ergebnisorientierten Miteinander in einem Boot

in ein

  • feindlich gesonnenes Gegeneinander, das hofft, dass der Gegener einen Fehler macht

oder, wie man es leider auch im generellen Geschäftsleben und in der Menschheitsgeschichtge immer wieder erlebt:

  • das gezielte Provozieren von Fehlern beim Gegenüber, das man damit fokussiert auflaufen lässt.

 


Kulturvergleich


Sechs typische Kulturen

In der Abbildung sind sechs Kulturen abgebildet, zusammen mit einer Zuordnung zu Entwicklungsstufen, beginnend mit drei funktionalen und endend mit drei dysfunktionalen:

 

Gesund Erwachsene Claim-Kultur

  • Man sieht Claiming als Möglichkeit, sich selbst und Partner weiterzuentwicken.

Transparente Claim-Kultur

  • Ein sehr strukturiertes Claim-System ist eingeführt worden und wird pragmatisch gelebt. Rollen sind systematisch ausgeprägt.

Kooperative Claim-Kultur

  • Eigene Mitarbeiter und Projektpartner werden empathisch und pro-aktiv auf drohende Risiken hingewiesen, um gemeinsam, in Workshops und Gesprächen, Lösungen zu finden.

Phobische Claim-Kultur

  • Große Sorge vor Fehlern und Abweichungen machen Risiko- und Claim-Management zu bedrohlichen Begriffen. Genaue Regelwerke versuchen Claims zu vermeiden.

Aggressive Claim-Kultur

  • Eigenen Mitarbeitern und gegenüber Projektpartnern wird auf die Konsequenzen von Fehlverhalten hingewiesen. Diese werden offen und politisch sichtbar bestraft.

Vernichtende Claim-Kultur

  • Claim-Management wird psychopathisch und psychopathologisch als Bedrohung- und Vernichtungswerkzeug verwendet, um im eigenen Unternehmen eine höhre Position zu erreichen, die aktuelle Position zu festigen oder Marktpartner zu verdrängen.

Claim-Management im Projekt


Claim-Bestandteile


Vorprojekt

Links sind typische Projektphasen dargestellt. Hierauf beziehend sind Claim-Aktivitäten phasenbezogen:

 

Phase 2

  • Identifikation und Abschätzung von Claim-Risiken

 

Phase 3

  • Abwarten der Konzepterstellung
  • Identifikation weiterer Claims
  • Claim-Zuordnung zu Partnern
  • Entwicklung von Maßnahmen für potenzielle Claims
  • Erstellung einer Claim-Liste (Datenbank-Ekstrakt)

Phase 4

  • Einplanung von Claim-Maßnahmen.
  • Einplanung des Claim-Manangers als Ressouce, falls diese im Projektplan erscheinen soll.
  • Untersuchung des Projektplans nach weiteren Claim-Potenzialen.
  • Claim-Arbeitspakete in den Projektplan integrieren (wie Checkliste)

Vertragslesung

  • Auf dem Projektplan aus Phase 4 ergibt sich bestenfalls der Projektvertrag
  • Dieser sollte mit allen Beteiligten gemeinsam verlesen werden.
  • Alle Parteien achten dabei auf Claim-Potenziale und sprechen gemeinsam darüber
  • Wichig: viel Zeit einplanen und nicht sparen!

 

Hauptprojekt

Phase 5

  • Information aller Beteiligten über Claims, vor allem Top-Claims
  • Hinweis auf Sorgfaltpflicht
  • Initiierung eines Claim-Berichtswesens: Es ist nachhaltiger, Probleme pro-aktiv ansprechen zu lassen, als Kontrolle auszuüben.

Phase 6

  • Claims, im Risikohandbuch oder Claim-Handbuch, pro-aktiv verfolgen.
  • Mitarbeiter und Projektleiter auf Claim-Risiken aktiv hinweisen
  • Claim-Checkliste aus dem Projektplan abhaken

Phase 7

  • Claim-Meldungen ermöglichen (auch anonym)
  • Claims beobachten
  • Gesichtete und eingetretene Claims identifizieren
  • In diesen Fällen Durchführung von Claim-Workshops
  • Angemessene Kommunikation von Claims
  • Angemessene Lösung von Claims
  • Pflegen der Claim-(Risiko-)datenbank
  • Claim-Controlling
  • Claim-Berichtswesen


Ausklang

Phase 10

  • Schadenersatzklangen abwickeln
  • Schadenersatzansprüche begleichen
  • Schadenersatzansprüche in Rechnung stellen

Phase 12

  • Claim-Prozesse "unter die Lupe nehmen" und Optimierungspotenziale herausarbeiten.

 

KVP

Auch Claim-Management, das idealer Weise in Form einer Plattform oder einer Teilplattform der Risikomanagement-Plattform abgebildet wird, muss auch regelmäßig analysiert und optimiert werden.

 

Dabei geht um ein stimmiges Einpassen in das organisatorische Gesamtsystem.

 



Claim-Prozess

Standardisierte Abläufe sind auch hier nur von Vorteil


Generell

Quelle: openpm

  1. Etabliertes, transparentes und professionelles Risikomanagement
  2. Claimkickoff > Stakeholderanalyse
  3. Vertragslesung mit dem Team
    • quantitative Neubewertung der Risiken
  4. Etablierung des Claimprozesss
    • Mitwirkungsverpflichtung und Kommunikationsvorgabe für das gesamte Team
  5. Einsatz der Claimerfassungsmatrix
  6. Standardschreiben verfassen und beantworten > Bedenken, Behinderung
  7. Standardschreiben verfassen und beantworten
    • Bedenken, Behinderung
  8. Terminabgleich Soll-Ist
    • Ermittlung der Abweichungen
    • Claims verfassen/abwehren
  9. Teamoptimierung
    • Anpassung der Stakeholderanalyse
    • kontinuierliches Risikomanagement
    • Claims verfassen/abwehren
    • erste Claims bereits verhandeln
  10. Abgleich Eigenclaims-Fremdclaims
  11. Aktualisierung der Claimbilanz
  12. Neuverhandlungen zu beiden Seiten hin
    • Lieferanten
    • Auftraggeber
  13. Claimbilanz
    • Projektabschluss
    • Lessons Learned

Vertragslesung

-

  1. Rollenklärung
  2. Meilensteine und Terminpläne
  3. Ausschlüsse und Abweichungen zur Ausschreibung
  4. Gesamt- und Schnittstellenverantwortung
  5. Kommunikationswege
  6. Liefer- und Leistungsumfang (Kurzbeschreibung)
  7. Patente, Nutzungsrechte
  8. Fertigungszeichnungen, Know-how-Transfer
  9. Lizenzen, kaufmännische Prüfpunkte
  10. Vertragsarten und Vertragsstruktur
  11. Vertragsdokumente

Pro Claim

Quelle: Wikipedia

  1. Abweichungen identifizieren
  2. Analyse der Auswirkung der Abweichung

  3. Dokumentation der Auswirkung und Abweichung

  4. Kommunikation von Abweichung und Auswirkung
  5. Verhandeln der Lösungen
  6. Technische Klärung von Änderungen und Erweiterungen
  7.  Vertragsprüfung
  8. Dokumentation der Anforderung (Änderung/Erweiterung)
  9. Kalkulation der erforderlichen Lieferungen und Leistungen
  10. Angebot an den Auftraggeber oder Verursacher einer Änderung
  11. Freigabe durch den Auftraggeber oder Verursacher
  12. Realisierung
  13. Abrechnung (finanziell)

Dokumentation von Claims

Akribisch wird der Chief Compliance Officer  (CCO)  seine Existenz schützen


Wichtiger Nachweis

Noch vor der Kommunikation sollte eine zügige und zeitnahe Dokumentation stattfinden, die währned des Claim-Prozesses weitergeführt und vervollständigt wird.

 

Sie ermöglicht jederzeit die Nachvollziehbarkeit der aktuellen Situation.

 

Anforderungsdokumentation

Die somit entstehende Dokumentation wird auch die Anforderungen beinhalten, die an das Projekt gestellt werden, zum Beispiel in Form von Change Requests (CRs).

 

Damit wird die Dokumentation Teil einer wachsenden Vertragsgrundlage für Claim-bedingte Änderungen des Projektplans.

 


Claim-Erfassung


Claim Nr. Claim 1 Claim 2 Claim n Summe
Claimart        
Status des Claims        
Datum der Verfolgung        
Titel des Claims        
Beschreibung grob        
Beschreibung detailliert        
Abweichung        
Soll-Zustand laut Vertrag        
Referenz zu Vertragsdokument        
Ist-Zustand laut Beobachtung        
Beteiligte Mitabeiter        
Auswirkung        
Auswirkung - Aufwand in Stunden        
Auswirkung - Personalkosten        
Auswirkung - Sachkosten        
Auswirkung - Reisekosten/ Spesen        
Beschreibung der Verschiebung        
Beschreibung der nicht erfüllbaren Qualitätskriterien        
Konkrete Ursachen/ Aktivitäten        
Lösungsansätze        
Nächste Schritte        
Nächster Schritte        
Abweichung gemeldet am        
Abweichung gemeldet von        
Verursacher der Abweichung        
Dokumentiert        
Dadurch ist/sind betroffen        

Claimwert

Schätzung bzw. Rechnungsbetrag
       
Chancen bei der Durchsetzung [%]        
Claimsumme (bewertet)        
Claimsumme (durchgesetzt)        
Bemerkungen        

Kommunikation von Claims

Offen - doch immer mit Bedacht


Kultur entscheidet

Gehören alle Beteiligte zu einer funktionalen Kultur:

  • Gesund Erwachsen
  • Transparent
  • Partnerschaftlich

ist eine schnelle, offene, transparente und empathische Kommunikation die beste Empfehlung. Diese Parteien sollten dann auch eine kleine Claim-Gruppe bilden, die häufig mit der großen Variante des Projektlenkungsausschusses (Steering Committee) identisch ist.

 

Ist jedoch eine oder sind gar mehrere dysfunktionale Kulturen vertreten, muss vor der Kommunikation identifizierter Risiken immer erst eine eigens hierfür aufgestelltes Claim-Gremium aus dem eigenen Hause einberufen werden, das sich auf Verschwiegenheit verpflichtet hat.

 

Besprochen wird, wie das identifizierte Thema am funktionalsten in der dysfunktionalen Umgebung kommuniziert werden sollte.

 

Notfalls Anwalt

Die erfolgreichsten Claim-Manager, was das Einfordern von Schadenersatzforderungen anbelangt, sind Psychopathen.

 

Scherzhaft gemeint, doch auch sehr ernst: Wenn Sie mit Claim-Management Geld verdienen möchen, stellen Sie einen Psychopathen ein (m/w/x). Denn wenn Vernichten Lebensfreude bedeutet...

 

Haben Sie es tatsächlich dysfunktionalen Kulturen zu tun, empfiehlt es sich, eine Anwaltskanzlei zu beauftragen, die sich mit Vertrags- und Claim-Recht auskennt.

 

Sollten Sie auch Compliance-Management betreiben, in dem man ohne ein ganzes Bündel an Anwälten meist eh nicht weit kommt, könnte geschaut werden, ob nicht dieselben Personen oder wenigstens dieselbe Kanzlei gewählt werden kann. Hier verbergen sich sehr hohe Einsparungspotenziale.

 

Claim-Meldung

Gut ist es, ein Formular und einen Prozess für eine Claim-Meldung im Vorfeld zu definieren und nach einer Weile - als lebendes Dokument bzw. Unterstützungsprozess - fest in die Unternehmensstruktur bzw. -prozesse aufzunehmen.

 

Jede Standardisierung - wir weisen immer wieder darauf hin - hat den großen Vorteil der Komplexiätsreduktion und Kostenersparnis.

 

Der Claim-Manager ist für Formular und Prozess hauptverantwortlich.

 

Sollte eine Projektplattform verwendet werden - auch dies können wir nur immer wieder aus denselben Gründen empfehlen - können Formuar und Plattform feste und damit selbstverständliche Bestandteile dieser Plattform werden.

 


Claim-Workshop

Gemeinsam Lösungen finden


Diskursiver Ansatz

Da es im Claim-Workshop um eine schnelle und elegante Lösungsfindung geht, bietet sich auch hier an:

Wir erklären sie ausführlich auf im Methodenblock hinter dem Link.

 

Teilnehmer

Sowohl der Projektlenkungsausschuss als auch Experten für die jeweilige Problematik sollten teilnehmen.

 

Da es um gemeinsame Lösungfindung geht, sollten auch betroffene Vertragsparteien eingeladen werden - wenigstens, wenn diese zu einer Gesund Erwachsenen Kultur gehören.

Mediierte Klärung

Verhindert werden sollen aufwändige, langwierige und kostspielige Gerichtsverhandlungen, die aus Claims schnell entstehen können.

 

Daher sind diskursive Moderatoren höchster Professionalität gefordert, die auch in hoch konfliktären und eskalierten Situationen ihre Mediationskompetenz einsetzen können.

 



Claim-Literatur

Der VBI-Verlag gibt die Farbbücher für Branchenverträge direkt heraus


Vertragshilfen

Aufgrund der hohen Komplexität vieler Gewerke und einem sehr hohen vertragsbedingten Risikoanteil gibt es für einige Branchen Bücher, die bei der Vertragsgestaltung helfen, "Lecks abdichten" und dafür sorgen sollen, dass Claiming gar nicht erst nötig wird.

 

Diese Bücher sind nach Farben geordnet und sind auf Deutsch im VBI-Verlag erhältlich und auf Englisch bei ICE Publishing sowie dem informa Verlag.