Rollen im Claim-Management



Claim-Manager*in

Wachsames Auge über den Gesamtprozess


Vollständige Begleitung

"Viele Köche verderben den Brei!"

 

Die Antwort hierauf ist Claim-Management. Es gibt nur eine(n), eine einzige Person, die die zentral Verantwortung trägt, dass alle Parteien - auch die eigene - alle Versprechen und Selbstverständlichkeiten einhalten:

  • den Claim-Managager.

Er (sie, x) begleitet den gesamten Prozess - meist eines Projektes - von der Konzeption bis zum Lessons Learned Modul am Ende.

 

Aufgaben

Schon in der Konzeptionsphase ist sicherzustellen, dass

  • ein ausführliches, professionelles Risikomanagement stattgefunden hat,
  • keine Leistungen angeboten oder Zusagen angedacht werden, die nicht gehalten werden können.

In Verträgen - so auch Projektverträgen - müssen alle Risiken benannt und ein-eindeutig den Beteiligten zugeordnet werden.

 

Schwerwiegende Aspekte müssen in ihrer Wichtigkeit begründet hervorgehoben werden und notfalls mit Sanktionen versehen.

 

Die gesamte Vertragslaufzeit muss der Claim-Manager beobachten, ob jede Partei - vor allem aber die eigene - das Versprochene in der versprochenen Qualität liefert.

Kosten - Nutzen

Schnell fallen Entscheidungen gegen eine Stelle Claim-Manager. Durch die hohe Präsenzzeit der Rolle während Laufzeiten ist die Rolle erst einmal nur mit Kosten verwoben.

 

Erst real eingetretene Schäden führen meist zu einem Innehalten und einer Gegenrechnung. Voraussetzung hierfür ist jedoch eine Kultur, in der man über Risiken und Potenziale sprechen kann und nicht nur Scheinverantworliche zum Schuldigen erklärt und bestraft werden.

 

Es gilt: je größer, schwerwiegender, komplexer und bedeutungsvoller das Projekt, desto mehr macht sich ein Claim-Manager bezahlt.

 

Bestenfalls ist der Claim-Manager derart professionell, dass es gar nicht auffällt, dass er überhaupt beteilgt war.

 


Der Claim-Manager* ist für den gesamten Claim-Prozess verantwortlich. Er* ist das Bindeglied zwischen Geschäftsführung und operativem Geschäft, zwischen internen Units und externen Partnern und Auftraggebern.

 

Aus Sicht des Prozessmanagements ist er der Process-Owner Claim-Management.


Best Practice


Personalunion

Wegen der immer wieder sichtbaren engen Verknüpfung von Claim-Management mit Risikomanagement ist eine häufige Lösung die Personalunion beider Rollen in einer Person:

  • Claim-Manager = Risikomanager

Auch die Corporate-Compliance bietet sich für eine Dreifaltigkeit an. Es kommt zu einer Union zwischen:

  1. Riskomanagement
  2. Compliance-Managment
  3. Claim-Management.

Die Korrelation von Aufgaben geht dabei weit über das hier betrachtbare hinaus. Dieser Schritt lohnt sich daher so gut wie immer und führt nicht nur zu hohen:

  • Kosteneinsparungen (sondern auch)
  • Transparenz (z. B. Politikvermeidung).

 

 

Ombudsperson

Im Compliance-Management wird sie dringend empfohlen: eine Ombudsperson:

  • vertraulich
  • verschwiegen
  • offen
  • herzlich-empathisch
  • lösungsorientiert.

Zudem machen sich schwarze Briefkästen gut, in dunklen Ecken im oder vor dem Gebäude, um Ungewöhnliches melden zu können.

 

Auch Risiken - und vor allem Claims - rufen schnell Politiker auf die Bühne, für die Vernichtung und Häme rollenimmanent sind. Oft ist der Melder von Problemen primäres Vernichtungsziel, denn es geht um das Bestrafen eines Schuldigen.

 

Wie im Claim-Management sollte die Ombudsperson (im besten Fall dieselbe) offen gewählt werden. Besonderes Augenmerk ist hier auf Wahlbetrug und Idealimus, Sozialkompentez und funktionales Denkvermögen des Kandidaten zu richten (es geht um den Typus des Nicht-Politikers).